金华:以数字化赋能 推进物业投诉“控新治旧”

今年以来，浙江省金华市紧盯物业领域诉求“渠道散、派单乱、办结虚”等突出问题，指导东阳市先行试点，以数字化赋能为突破口，探索形成“全域归集、精准派单、智控闭环”的诉求治理机制，推动物业投诉实现“控新治旧”。2026年1—4月，全市物业服务领域信访总量同比下降63.69%，降幅排名全省第2，重复信访量同比下降68.75%，降幅排名全省第一，整体态势稳步向好。作为试点县（市），东阳市表现尤为突出，12345物业类诉求同比下降35%，一次办结率达98%，平均办结时长压减至24小时内。

一是打造全域归集机制，破解“投诉无门”难题。针对物业诉求渠道单一、覆盖不全的短板，东阳市依托“信义居”平台建立“物业事马上办”快速投诉处理机制，居民扫码即可一键提交诉求，实现“指尖速办”。线下在小区醒目位置张贴平台二维码、投诉热线及意见箱，公示部门履职清单。

二是构建精准派单机制，破解“推诿扯皮”难题。打造东阳市物业管理“一张图”智慧平台，按“专业事专业管、对口事对口办”原则自动派单，复杂诉求人工复核研判，实现工单分派精准化。明确物业企业为前端处置第一责任人，部门提供后端支撑，形成“业主点单、平台派单、物业接单、执法赋能”模式。2026年1到4月，该市物业前端分流解决252件，部门受理185件，化解率达100%。

三是强化智控闭环监管，破解“办结不实”难题。东阳市将群众满意度作为核心标准，建立办结复核机制，不满意和未整改工单自动退回、限期整改，杜绝“纸面办结”。同步开通群众查询端口，诉求办理进度全程可视。按诉求难易分级设定办结时限，平台内置超时预警，实现办理质效全程可追溯。

东阳试点的实践证明，以数字化手段重塑诉求流转机制，是破解物业领域“老大难”问题的关键一招。下一步，金华市将全面总结提炼“东阳经验”，在全市范围内复制推广“信义居”平台应用与闭环管控模式，推动物业管理从“被动响应”向“主动治理”转型，持续巩固“控新治旧”成效，全力打造共建共治共享的幸福家园“金华样板”。

来源：金华市住房和城乡建设局